评论丨海底捞虾滑吃出蛆?消除“疑罪”应当跟互联网抢时间
一个更加有公信力的快速反应机制,对于企业来说是一种保护;跟互联网抢时间、第一时间公开反馈,终究还是对消费者负责
12月20日,有网友发布视频称,海底捞虾滑中吃出蛆虫。当事人称:发现吃出虫子后,联系门店一直未给处理,且不承认是虫子。
海底捞则表示,这款虾滑产品原料为斑节虾,虾背部以及腹部有白色虾筋组织,虾筋组织经搅碎、涮煮后会成为长短不一的白色条状。此外,虾滑制作过程全程冷冻冷藏,也没有滋生虫子的条件。门店工作人员已陪同顾客将此事上报市场监管部门,由市场监管部门进行专业权威的调查。公司对同批次产品进行检验,未发现顾客所述食品安全问题。
这是不是蛆虫,现有信息恐怕还难以判断,但海底捞的某些做法倒是值得肯定——按照公司的说法,门店已经和顾客一起上报市场监管部门,由第三方来做出裁断。这其实是比较稳妥的方法,毕竟企业自说自话终究说服力是有限的,所谓“自查没发现问题”,人们恐怕很难完全取信。
客观来看,像海底捞这样带有一定网红属性的品牌,很容易“惹出”纠纷。一来这些门店本来客流量就大,二来任何信息都会迅速在网络上放大。这大概也是知名度带来的烦恼,负面新闻也会迅速铺满热搜。
因此,对于这些品牌来说,最重要的舆情应对,或许就是跟互联网抢时间:能够形成一个公开透明的反馈机制,迅速将公共卫生疑云,交由公正客观的机构去评判。
毕竟网络的发酵速度极快,并且常常有“疑罪从有”的趋势。一条负面新闻很快就会在搜索栏里固化成一个自动弹出的词条,沉淀为“互联网记忆”。只有权威性可信的报告,才能真正有力地澄清。
前些天的一则新闻就颇耐人寻味。一名自称孕妇的消费者在社交平台发帖称,在食用了百草味一款吐司后发现其发霉变质,当天后半夜因肚子痛伴有宫缩住院治疗。但没过多久,该消费者承认此事是其个人编造的,食品变质、孕妇身份、住院记录全是伪造,是试图向百草味敲诈勒索。
这件事反映了网络爆料的复杂程度。可能是真实的投诉,也可能有误伤,还不乏栽赃。所以,一个更加有公信力的快速反应机制,对于企业来说也是一种保护。试想,如果企业遇到类似事件,第一反应总是“私了”“赔偿”,只怕更会演变出一连串“麻烦”,最后无从遮掩、无法解释,成为企业形象永久性的负资产。
而从更大的层面说,跟互联网抢时间、第一时间公开反馈,终究还是对消费者负责。无论如何,食品安全问题最大的受害者就是消费者。社会应当形成对企业应对模式的共识性期待,即企业遇到类似问题,最合适——甚至唯一的方式,就是第一时间去寻求专业的客观检测。
权威性的检测结果,可以洗清企业的嫌疑,更可以成为处罚的依据,起到震慑违规企业、整顿市场秩序、倒逼行业进步的效果,从而真正实现对消费者权益的保障。
从以往的案例看,有不少餐饮品牌,出名后出现了食品安全问题。这倒未必是这些品牌一定都有卫生堪忧的“原罪”,而是伴随着顾客数和曝光量的增长,更有可能陷入舆论风波。作为某种意义上的“头部企业”,它们更需要守好食品安全底线,去形成更有可信度的投诉应对模式。这无论是对企业、对消费者抑或是对行业风气,都是一种更加负责的态度。
红星新闻特约评论员 清波
编辑 尹曙光
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